金透财经 | 何圳

人形机器人的风，从实验室和概念展示间吹进了银行网点，成为今年科技与金融行业的一大看点。从2025年工商银行系统内首家落地人形机器人金融服务场景，到2026年江苏银行在苏州分行引入乐聚的“夸父”人形机器人，再到建设银行、多家农商行的跟进，这场静默的变革正在银行业蔓延。然而，这一融合了前沿科技与古老金融的场景，究竟是提升效率的“数字员工”，还是噱头大于实质的昂贵玩具，其真正的实用性仍需市场和时间的检验。

银行人形机器人全景扫描：从试点到“入职”

近期，多家银行在人形机器人应用方面取得了新进展，一个覆盖国有大行、股份制银行、城商行及农商行的应用图谱正在形成。

在江苏银行，人形机器人的应用最为深入。2025年11月，江苏银行苏州分行与乐聚智能签署战略合作协议，聚焦银行网点智能化服务，开发覆盖前台智能触客与后台集约化运营的具身智能机器人金融服务解决方案。到了2026年3月，乐聚的“夸父”人形机器人正式在江苏银行苏州分行“上岗”。它并非简单的迎宾设备，而是从客户进入网点开始，参与从迎宾接待、需求识别、业务分流、业务引导到陪同办理的完整服务流程。

建设银行的探索则更早且更具系统性。早在2024年7月，建设银行就在上海浦东分行启用了国内首个智能人形机器人银行大堂经理场景训练基地。该基地采用开放式的创新训练模式，对机器人进行业务咨询、业务分流、智慧柜员机操作指导等场景训练，旨在推动关键技术、重点产品和重点场景应用。

工商银行则是人形机器人从试点走向应用的先行者。工商银行常州分行已成功落地人形机器人金融服务场景，成为系统内首家将人形机器人技术应用于实际金融服务的机构。该行应用的“小苏”机器人主要负责引导客户取号、协助填写资料等基础工作，有效提升了服务效率。工商银行还设计了智能引导、互动营销、远程支持三大核心场景，旨在使金融服务从被动等待变为主动触达。

值得注意的是，农信系统对智能机器人的应用更为务实。山西的多家农商行，如安泽农商银行、乡宁农商银行、襄汾农商银行等，均在2026年初引入了非人形但功能聚焦的智能机器人，用于迎宾接待、业务咨询和导航指引。据公开报道，安泽农商银行的智能机器人“小安”应答准确率超过95%，并支持字体放大、语音慢播等适老化设置。尧都农商银行的机器人采购预算为18万元/台，功能定位也以迎宾、咨询和分流为主。

此外，杭州银行则从产业资金端介入，为人形机器人研发企业提供全生命周期的金融服务。该行已累计为多家机器人研发生产企业及产业平台发放贷款超10亿元，并通过500万元纯信用贷款等方式，为云深处科技等企业提供了早期资金支持。

实际效果：从“帮帮忙”到“当班干”

人形机器人在银行的实际表现究竟如何？综合各方信息，其在提升效率、标准化服务方面展现出一定价值，但距离大规模“顶班”尚有距离。

在基础服务方面，机器人表现出了其核心优势——不知疲倦且标准统一。以江苏银行的“夸父”为例，它通过“大模型+专属知识库”的组合，能够毫秒级解析客户意图，对开卡、理财咨询等标准化问题给出专业、准确的答复，有效分担了大堂经理在高峰时段的重复性咨询压力。工商银行的“小苏”通过引导客户取号、协助填写资料，也在一定程度上缓解了网点人力紧张。

在辅助办理方面，机器人开始介入更复杂的业务流程。“夸父”不仅能解答问题，还能通过自主导航与路径规划，带领客户前往目标区域，实现从“解答”到“引导”的闭环服务。工商银行也设想了“实物抓取”等更高级的远程支持功能。

然而，当前阶段的应用仍显“鸡肋”。除个别试点外，多数机器人还无法独立办理复杂业务，其角色更像是“高级辅助”，而非能够独当一面的“大堂经理”。有分析指出，人形机器人进入银行并非旨在替代员工，而是承接价值密度最低的那部分工作，让人工聚焦于需要情感判断和复杂处理的场景。其核心价值在于解决“客流波动大，人力配置刚性；基础咨询占比高，价值密度低”的结构性矛盾。

待解的“三座大山”：成本、安全与人心

尽管前景看似光明，但人形机器人在银行网点的规模化应用，仍需跨越现实中的重重障碍。

首先是高昂的成本。目前，一台人形机器人的造价动辄数十万甚至上百万元。成都银行2026年初的一次采购，2台智能机器人的预算为58万元，平均每台29万元。而尧都农商银行的采购预算为18万元/台，其功能定位也限制在基础服务。对于追求投入产出比的银行而言，如此高昂的一次性投入和维护成本，需要明确的降本增效数据来支撑。与此同时，银行也在大力支持机器人产业的发展，为机器人企业提供信贷支持，但也面临知识产权等无形资产难以评估、创新金融产品推广困难等问题。

其次是数据安全与合规风险。金融业对数据安全和合规性要求极为严苛。人形机器人在服务过程中会接触大量客户敏感信息，其数据采集、存储、传输和处理的每一个环节都存在潜在风险。此外，当机器人提供的建议或操作引发纠纷时，责任界定也尚无明确法规，这让银行在推广时顾虑重重。

最后是员工的迷茫与转型。机器人的出现引发了银行员工的岗位危机感。要适应人机协同的新工作模式，员工需要向智能技术协同方向转型，但银行内部培训体系未能及时跟上技术变革步伐，导致员工学习难度大，转型效果不佳。同时，机器人催生的新岗位，如机器人维护、数据管理等，也面临人才市场供给不足的困境。

分析与评论

中国金融网董事长何世红指出，人形机器人在银行网点的应用，无疑代表了金融服务向智能化、自动化演进的方向。它有望重塑银行网点的服务形态，将人力从繁琐的重复劳动中解放出来，聚焦于高价值、高情感的服务。从目前江苏银行、工商银行、建设银行等先行者的实践来看，其在提升标准化服务效率、缓解高峰客流压力方面已初显成效。

然而，回归“实用性”这一根本问题，答案仍不明朗。高成本与不确定的回报率之间的矛盾、技术稳定性与金融严苛要求之间的差距、监管滞后与创新速度之间的错位，这三重障碍在短期内难以逾越。此前银行业引入的初代服务机器人，就曾因无法理解复杂需求而沦为“摆设”。如今的人形机器人虽然在“大脑”层面有了质的飞跃，但能否真正解决银行的实际问题，避免重蹈覆辙，还需更长时间的观察和验证。正如业内人士所指出，在技术识别精度、交互体验及安全性等关键性能指标上，当前技术仍存在明显短板，难以应对银行网点的繁杂业务。

从ATM到VTM，再到如今的具身智能人形机器人，银行业一直在追逐技术创新的浪潮。这股浪潮为银行网点描绘了“数字员工”与人协同服务的美好未来，但对于绝大多数银行机构而言，目前这仍是一张尚未被证实的“未来蓝图”。成本、安全与合规的“三座大山”若不能被有效搬开，人形机器人“入职”银行恐将长期停留在“尝鲜”阶段。它是否实用，以及能否规模化落地，答案仍在风中飘荡，尚待最终揭晓。